cerasus consulting

Sales & Service

Kundenservicestrategien & kundenwertorientierte Betreuungskonzepte

Vom Kundenservice zu Kundenbindung und -vertrieb

KPIs und kanalübergreifende Steuerung

Intelligenter Self Service

Make or buy

Die Kundenschnittstelle effizient zu gestalten, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen. Kosten und Ertragspotenzial auszubalancieren, ist die Herausforderung, die es zu meistern gilt. In unseren Projekten sind wir konsequent aus Kundensicht tätig und binden „Best Practice“ unterschiedlicher Branchen ein. Das Ergebnis sind differenzierte Betreuungskonzepte, schlagkräftige Vertriebsstrategien, intelligente Self-Service Konzepte und ein optimaler Mix aus Eigenerstellung und Fremdbezug - denn Customer Management ist gleichermaßen ein Kostentreiber und ein Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

Kompetenzen

Multi-/ Omni-Channel

Strategie und Steuerung

Omni-Channel Roadmap

Kanalspezifische Service- & Pricing-Modelle

Potenzialorientierte Vertriebsplanung

„Dashboard“

Die Nutzung unterschiedlicher Medien ist längst ein Teil unseres Kaufverhaltens geworden. Aber ist es sinnvoll, über alle Kanäle das gleiche Service- und Beratungsangebot zu präsentieren? Vier Themen sind entscheidend für den Erfolg:

1. Zum einen müssen die Kanäle gezielt ihre Stärken nutzen und nicht nach dem Motto „one size fit’s all“ aufgestellt sein;

2. Zum anderen sind Investitionen in Kanalintegration sinnvoll und notwendig, aber nur wenn der Kunde dadurch einen echten Mehrwert erhält;

3. Für das erfolgreiche Zusammenspiel der Kanäle bedarf es einer übergreifenden Steuerung und geeigneter Kennzahlen - Kanal-Silos verhindern den Erfolg.

4. Nicht zuletzt kann steigenden IT-Kosten durch eine Plattform-Strategie für Front-und Middleware begegnet werden.

In all diesen Bereichen konnten wir unser Know-How in vielfältigen Projekten erfolgreich einbringen.

Kompetenzen

Digitalisierung & Prozessoptimierung

Digitalisierungsstrategien und Roadmap

Optimierte end-to-end Prozesse durch Automatisierung

Kundenfokus als Ratio für interne Prozesse und Organisation etablieren

Business Analyse, Geschäftsprozessmodellierung und Spezifikation

Benchmarking und Best Practice von Start Ups und Innovatoren

Viele Unternehmen verbinden mit Digitalisierung schicke Frontend-Lösungen. Dabei liegt ein noch weit größerer Hebel für die meisten Unternehmen in der Automatisierung von Back-Office Prozessen. E2E-Prozessmanagement ist Kärrnerarbeit. Unterschiedliche Vorstellungen der betroffenen Stakeholder oder Konflikte um chronisch knappe IT-Ressourcen sind nur zwei von zahlreichen Herausforderungen, die es in der Praxis zu meistern gilt. Sind dazu Prozesse erst einmal etabliert, werden kontinuierliche Verbesserungen notwendig. Die Einbindung der Mitarbeiter und Experten aus den verschiedenen Bereichen, die Ausbalancierung von Kundenerwartungen und internen Ressourcen und die anschließende Umsetzung erfordern viel Detailarbeit, Teamgeist, Fingerspitzengefühl und Hartnäckigkeit. Um operative Exzellenz zu erreichen, darf dabei der Blick für das große Ganze nicht verloren gehen.

Kompetenzen

Marktstrategie

Neuausrichtung von Geschäftsmodellen

Aufbau neuer Geschäftsfelder

Positionierung und Wachstumsstrategien für Dienstleistungsunternehmen im Mengenkundengeschäft

Markteintrittsstrategien

Der Erfolg von Wachstumsstrategien und dem Aufbau neuer Geschäftsfelder hängt nicht nur vom „Was“, sondern auch vom „Wie“ ab. Das bedeutet Zielmärkte und Zielgruppen vor dem Hintergrund der Digitalisierung zu verstehen und zu bewerten, das Angebot konsequent daran auszurichten, eine schlagkräftige und agile Organisation zu etablieren, den Marketing-Mix optimal zu justieren (online & offline) und die Performance richtig zu messen. Nicht nur theoretisch, sondern sehr konkret und pragmatisch – immer häufiger gehören auch Kooperationen mit Partnern und Start-Ups, Pilotierungen und Mut zu Versuch und Irrtum dazu.

Kompetenzen
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